“首問責任制”原是政府機關針對群眾對各機關內(nèi)設機構職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，采取的一項便民工作制度。該制度規(guī)定群眾來訪時，機關在崗的被詢問的工作人員即為首問責任人。

首問責任制

企業(yè)引用“首問責任制”是為了當客戶有需要解決或詢問的事宜時，企業(yè)員工能夠及時迅速地進行處理，以此提高服務水平和服務質(zhì)量，提高服務效率，它是一種管理手段，是對服務的一種規(guī)范。首問責任制和危機處理是企業(yè)規(guī)避（管理）風險的策略。

“首問責任制”推行：責任在我，無可再推，對待工作沒有任何借口。日常工作中以細節(jié)取勝，每一項工作，每一個程序都可以進一步分解為若干細節(jié)，而且在細節(jié)的處理上，無處不體現(xiàn)快速和及時。

首問責任人

“首問責任制”比較科學的建立在處理基本問題上，可以避免造成問題處理拖延、滯留不進，相對所謂的“人人負責就是人人不負責”，能有效避免部門間的推諉。同時，企業(yè)想要落實首問責任制，需要各部門之間有著良好的溝通和協(xié)調(diào)。

對于員工來說，什么又是“首問責任人”呢？我是這樣理解的：當客戶或其他相關人員來電來訪時，首先找到的工作人員即為首問責任人，即企業(yè)全體員工都有可能擔當此角色。

如何履行崗位職責

首問責任人必須認真聽取客戶情況、了解其需求，并及時受理、引導辦理相關事宜，以便更好地履行崗位職責，提升服務效率與服務水平，增強責任感。

1、屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情應按規(guī)定要求及時認真辦理、解答，直至進入正常事務受理程序或得到明確提示為止；

2、對不屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情，應主動將其聯(lián)系或指引到相應的部門或經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責任解除；

3、如經(jīng)辦人不在，應主動請示相關領導，將其聯(lián)系或指引至授權辦事的部門人員處，確實遇到特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯(lián)系方式，交由相關部門或經(jīng)辦人處理，首問責任解除；

4、權責移交后，此時接手處理具體事務的經(jīng)辦人員是此環(huán)節(jié)的“首問責任人”，以此類推，“首問責任人”在處理同一事宜時就有可能不止一個“首問責任人”。

事事有跟蹤、件件有落實

首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理或推諉責任，不得使用“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。對于確實超出本人或本部門職責范圍的事宜，應以誠懇的態(tài)度給予客戶詳盡到位的解釋，取得來電/來訪者的理解。

作為綠清服務的一分子，我們應該以公司的利益為出發(fā)點，正確認識并主動落實“首問責任制”，做到事事有跟蹤、件件有落實，這樣對于公司的發(fā)展及個人素養(yǎng)的提升都有很大的益處，真正貫徹“讓客戶滿意，使員工自豪”的企業(yè)使命。