首問(wèn)責(zé)任制，是為了方便客戶辦事、提高服務(wù)質(zhì)量而采取的一種工作制度，客戶來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，第一個(gè)接待人員就是首問(wèn)責(zé)任人。對(duì)于客戶提出的事項(xiàng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人能辦理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人需向客戶講清楚事情辦理的時(shí)限、相關(guān)程序。如果事項(xiàng)屬于其他崗位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶與具體承辦人員對(duì)接。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，首問(wèn)責(zé)任制要求：有問(wèn)必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，必須推行首問(wèn)責(zé)任制。

首問(wèn)責(zé)任制有利于強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)。首問(wèn)責(zé)任制就是把責(zé)任具體到人，強(qiáng)化其崗位責(zé)任意識(shí)，從源頭上扼殺因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)而產(chǎn)生的推諉敷衍、拖而不辦現(xiàn)象，改進(jìn)員工拖拉懶散的工作作風(fēng)。它要求每一個(gè)員工牢記自己的崗位職責(zé)，遇到問(wèn)題，馬上行動(dòng)或及時(shí)傳遞信息，以最快的速度加以解決，提高整個(gè)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。如果接到客戶咨詢或投訴，首問(wèn)責(zé)任人使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言回答，則會(huì)讓人非常反感，形成工作不負(fù)責(zé)任、服務(wù)意識(shí)差、相互推諉等不良印象。

首問(wèn)責(zé)任制有利于提高員工的服務(wù)意識(shí)。作為一家服務(wù)公司，綠清秉持“讓客戶滿意”的企業(yè)使命，將服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，如果存在服務(wù)意識(shí)缺失、漠視客戶需求的現(xiàn)象，勢(shì)必影響公司未來(lái)的發(fā)展。首問(wèn)責(zé)任制的一個(gè)重要內(nèi)容，就是規(guī)范員工遇事時(shí)的工作禮儀和工作效率，要求員工時(shí)刻牢記“以客戶為中心”，站在客戶的立場(chǎng)，想客戶之所想，急客戶之所急，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)工作大多是瑣碎事務(wù)，無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶，都應(yīng)該熱情禮貌地服務(wù)，這不僅是物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)，更是起碼的職業(yè)道德。

首問(wèn)責(zé)任制有利于提升員工的業(yè)務(wù)能力。首問(wèn)責(zé)任制要求首問(wèn)責(zé)任人必須及時(shí)、有效解決客戶提出的問(wèn)題，為此，就要求所有員工都必須對(duì)公司的相關(guān)信息、職能部門(mén)分工，以及各項(xiàng)事務(wù)辦理流程都有所掌握和了解。因此，員工需要不斷學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，否則就無(wú)法妥善處理、解決客戶提出的各類(lèi)問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)不斷與客戶進(jìn)行溝通，還能有效積累工作經(jīng)驗(yàn)，提高自身臨場(chǎng)應(yīng)變能力。

首問(wèn)責(zé)任制有利于加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合。首問(wèn)責(zé)任人在為客戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，對(duì)超出自己工作職責(zé)的問(wèn)題，經(jīng)常需要與不同的部門(mén)之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)和配合更加密切，更容易樹(shù)立起公司一盤(pán)棋的大局觀。首問(wèn)責(zé)任制有利于提升公司的品牌形象?！敖鸨y杯不如客戶的口碑”，物業(yè)服務(wù)公司的品牌是一點(diǎn)一滴在客戶心中慢慢建立起來(lái)的。

首問(wèn)責(zé)任制的核心是以客戶需求為導(dǎo)向，要求員工真正貼近客戶，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶聲音，并以此為自己工作的行動(dòng)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通，及時(shí)有效地解決他們提出的服務(wù)需求，提升客戶對(duì)公司的滿意度和認(rèn)同度。

推行首問(wèn)責(zé)任制，就是培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立我們的責(zé)任意識(shí)，讓每位員工從根本上認(rèn)識(shí)到“從我做起”的重要性。

推行首問(wèn)責(zé)任制，就是把“以客戶為中心”從漂亮的口號(hào)，通過(guò)行之有效的制度，落實(shí)到扎扎實(shí)實(shí)的日常工作中。推行首問(wèn)責(zé)任制，就是踐行“服務(wù)伙伴、綻放自己”的綠清精神，每一個(gè)回答、每一個(gè)微笑、每一次落實(shí)，都是在為企業(yè)品牌積蓄力量。

每一個(gè)綠清人都要熟悉公司業(yè)務(wù)，堅(jiān)持首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋、首問(wèn)必果，讓客戶的每件訴求有著落、辦得好、能滿意，真正寫(xiě)好“讓客戶滿意”這篇大文章。